Kundenbefragung und Analyse der Kundenzufriedenheit

Zufriedenheit von Kunden und deren Bindung an ein Unternehmen sind wichtige Erfolgsfaktoren. Zufriedene Kunden bleiben einem Unternehmen treu, kaufen auch weitere Produkte (Cross-Selling), empfehlen es Freunden und Bekannten und sind ggf. bereit, höhere Preise zu zahlen. Verlorene Kunden noch einmal wiederzugewinnen ist hingegen schwierig und kostenaufwändig. Deshalb ist es wichtig zu wissen, in welchem Ausmaß Kunden tatsächlich zufrieden sind (quantitativ), welche Geschäftsfelder hohe bzw. niedrige Zufriedenheitsmaße aufweisen und wie sich das eigene Unternehmen im Vergleich zum Wettbewerb aus Sicht der Kunden darstellt. Mit Befragungen zu Quellen der Unzufriedenheit können mit Methoden der Marktforschung Maßnahmen aufgezeigt werden, um Schwachstellen zu beseitigen und die Bindung der Kunden an ein Unternehmen oder eine Marke gezielt zu steigern. Für all diese Fragestellungen bietet die KINAU Mediaforschung als Marktforschungsinstitut Kundenumfragen an.

Beispiel einer veröffentlichten Kundenbefragung der KINAU Mediaforschung:
Kundenzufriedenheit RNB

Konzeption

In der Vorbereitungsphase von Kundenbefragungen legen wir gemeinsam fest, welche Dimensionen der Kundenzufriedenheit untersucht werden. Folgende Fragestellungen sind unseren Kunden besonders wichtig:

Ihre Studie konzipieren wir als einmalige Ad-hoc-Erhebung oder als regelmäßiges Tracking. Letzteres macht Veränderungen im Zeitverlauf sichtbar und die Wirkung von getroffenen Maßnahmen überprüfbar. So können Sie auf Veränderungen in den Kundenzufriedenheitswerten schnell und gezielt reagieren.

Durchführung

Wir beraten Sie, welche Datenerhebungsform für Ihre Fragestellung am angemessensten ist. Häufig bieten sich telefonische oder schriftliche Befragungen an, wobei die Durchfürhung u.U. auch von Ihren Mitarbeitern vorgenommen werden kann.

Bei komplexen oder noch nicht klar definierten Fragestellungen führen wir auch Einzelinterviews oder Gruppendiskussionen mit Ihren Kunden durch. Diese qualitativen Forschungsansätze können oft Vorschläge zur Verbesserung oder auch bisher unkekannte Probleme aufzeigen.

Möglich sind z.B. Online-Befragungen, entweder mit Einladungs-E-Mails an Ihre Kunden oder Start der Befragung von Ihrer Web-Seite aus und Weiterleitung auf unseren Server. Wir überwachen und kontrollieren die Feldaktivitäten auf unserem Server und reagieren bei Problemen sofort.

Analyse

Kundendaten sind sensibel und erfordern eine sorgfältige Analyse, die die Bestimmungen des Bundesdatenschutzgesetzes berücksichtigt. Die statistische Auswertung Ihrer Befragungsdaten (z.B. mit SPSS) ermöglicht Segmentierungen (z.B. nach Ihren Produktgruppen oder Standorten) aber auch die "Clusterung" von Kundengruppen und deren jeweiligen speziellen Bedürfnissen. Für die Berichtslegung werden die Daten zielführend analysiert, interpretiert und die wichtigsten Ergebnisse werden grafisch aufbereitet, so dass Sie klare Antworten auf Ihre Fragestellungen erhalten.